Customer service: colocando o cliente no centro do negócio

Customer service é um conjunto de atividades de uma empresa com objetivo de promover um bom relacionamento com os clientes e potenciais clientes. É uma área importante em todos os setores do mercado, afinal, não podemos negar a importância de um bom relacionamento com os clientes, especialmente na atualidade, tempo em que o perfil dos consumidores tem se tornado cada vez mais exigente.

É fato que com o surgimento de novas tecnologias ditais, as pessoas desejam que as marcas que consomem participem desta dinâmica, podendo ter uma maior aproximação com elas. Afinal, podemos nos comunicar com amigos, familiares e colegas de trabalho em mesmo há milhares de quilômetros de distância, por que não criar uma comunicação mais aproximada com as nossas marcas favoritas?

Dessa forma, é fundamental que as empresas façam uso da maioria dos recursos digitais possíveis em sua atuação no departamento de customer service. É dessa forma que se pode ampliar seus canais de atendimento e os pontos de contato com os consumidores, tornando o relacionamento mais intimista e assertivo.

O que é customer service

Customer service nada mais é do que o termo em inglês para o que conhecemos no Brasil por atendimento ao cliente/ consumidor. Dessa forma, trata-se de um conjunto de atividades, e até mesmo um setor de uma empresa, que mantém um relacionamento direto com seus clientes. Sendo assim, o principal objetivo é garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a empresa no geral, fazendo com que o contato entre ambos não se restrinja apenas a pontual troca comercial.

A ideia é de estar sempre a postos para ouvir e compreender o cliente em todas as situações: elogios, dúvidas, sugestões e reclamações. Com isso, pode-se notar o potencial que essa atividade tem no desenvolvimento de insights de melhorias em todos os departamentos de uma organização, uma vez em que se contempla as expectativas e desejos do público. 

Nesse sentido, é justamente por conta das tantas as possibilidades de interação, que muitas empresas optam por criar um departamento específico para customer service. Das pequenas empresas às grandes corporações, esse setor precisa ser valorizado e deve contar com uma equipe treinada para receber as interações e também as analisar.

Pilares do atendimento ao consumidor

Sendo assim, alguns dos aspectos mais importantes do atendimento ao consumidor são:

1 – Agilidade: Em tempos de uma cultura do imediatismo, as pessoas esperam ser respondidas o mais rápido possível.

2 – Personalização: Mensagens prontas e genéricas geram uma comunicação fria e impessoal. O público espera ser atendido a partir de sua individualidade.

3 – Melhoria contínua: Os clientes esperam seu feedback seja escutado e absorvido. Assim, pode-se gerar um sentimento de frustração se, mesmo com reclamações, a empresa não invista em mudanças para se aperfeiçoar.

A importância do customer service para os negócios

O atendimento ao cliente torna-se mais importante em se tratando do contexto de intensificação do uso de ferramentas digitais. Com o público mais conectado do que nunca, eles desejam que as empresas acompanhem esse processo. Além disso, não podemos negar que um bom serviço de atendimento no contexto digital, pode ser um diferencial entre concorrentes.

Dentre os principais benefícios estão:

Reputação: um bom atendimento constrói uma imagem positiva na perspectiva dos clientes atuais, o que pode ajustar a atrair novos;

Satisfação do cliente: customer service realizado com qualidade agrega valor ao negócio, deixado os clientes mais satisfeitos. Uma das consequências é sua fidelização.

Oportunidades de upselling e cross-selling: Um cliente satisfeito e que tenha uma boa imagem da empresa está mais propenso a adquirir outros produtos ou serviços.

Conversão de leads: Quando bem atendido ao solicitar esclarecimentos de dúvidas, por exemplo, um potencial cliente está mais propenso a ser convertido em cliente.

Usando ferramentas digitais para customer service

Tendo em mente todos os pontos tratados neste artigo, pode-se concluir que o uso de ferramentas digitais no setor de custumer service de qualquer empresa é fundamental na atualidade. Afinal, isso não só é uma exigência dos consumidores como também auxiliam em um desempenho desse trabalho com maior qualidade, eficiência e produtividade.

Os recursos digitais podem automatizar tarefas repetitivas, como responder a perguntas frequentes ou agendar compromissos, ao mesmos tempo que é personalizável. Também contribui para a coleta de informações, permitindo a construção de uma base de dados sobre os clientes e seus feedbacks ao longo do tempo.

Dessa forma, existe um rol enorme de ferramentas digitais voltadas para o atendimento ao cliente, desenvolvidas por diversos fornecedores. Assim, a escolha do recurso ideal, depende das características específicas de cada empresa. Mesmo assim, é possível avaliar as funcionalidades, facilidade de uso e o preço, considerando o custo benefício.

De forma geral, três recursos de atendimento ao cliente são fundamentais.

1 – CRM ou Customer Relationship Management, ferramenta para gerenciamento de relacionamentos com os clientes. Dentre suas funcionalidades, geralmente ele pode armazenar informações e rastrear interações com os clientes, gerando relatórios para posterior análise

2 – Chatbots, agentes virtuais para garantir atendimento ao cliente 24 horas por dia, especialmente para atendimentos fora do horário de trabalho.

3 – Software de suporte ao cliente, podendo ser adaptados às necessidades da empresa. São ferramentas de organização e gerenciamento do fluxo de trabalho da equipe.

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