Desenvolva análises aprofundadas com o cliente oculto

Sabe quando você planeja várias ações e promoções para atrair mais pessoas e aumentar as vendas, mas os números não melhoram? Talvez isso aconteça porque algum fator está dificultando a experiência do consumidor. E para corrigir isso, você precisa ver toda a situação pelos olhos dos clientes.

Por isso, trouxemos uma explicação detalhada de uma modalidade chamada de cliente oculto. Se você já ouviu falar dessa ferramenta, mas ainda não entendeu a sua importância para a melhoria dos processos de compra em uma empresa, prepare-se para se surpreender com o levantamento de dados que esse modelo de pesquisa oferece!

Afinal, o que é o cliente oculto?

O cliente oculto é literalmente uma pessoa, contratada por uma empresa, para realizar todo um processo de compra e registrar tudo o que acontece. Consequentemente, isso gera um relatório completo sobre os processos da compra e se a experiência do cliente está satisfatória.

Segundo a empresa Seu Cliente Oculto, uma representante do ramo, o conceito de uma pessoa disfarçada de cliente para obter informações já existe desde os anos 2000, no Brasil. E esses agentes são orientados com cursos e roteiros que mantêm uma postura próxima a de um cliente real.

Confira nessa matéria do programa Pequenas empresas & Grandes negócios, a inserção de um cliente oculto na prática!

Esse serviço de cliente oculto é feito por empresas que verificam o próprio atendimento. Mas, quais informações são levantadas e como elas ajudarão?

Para explicar melhor, nós listamos os fatores principais que são avaliados e aprimorados após a vinda do cliente oculto.

Serviço de atendimento

O clássico problema de um atendimento mal realizado por um integrante da equipe, é um dos primeiros contratempos registrados pelo cliente oculto. Seja na postura do atendente, na falta de orientações, na comunicação falha ou na falta de suportes, os problemas com atendimento serão registrado!

Qualidade do produto e/ou serviço

Nesse quesito, temos duas perspectivas que diminuem a satisfação do cliente:

– Problemas na entrega do produto: pedido que chegou atrasado, produto que se encontra em mau estado, entregas erradas etc.

– Fatores que não favorecem o cliente, avaliando apenas a perspectiva da empresa.

Nesse segundo ponto de vista citado, muitos exemplos acontecem simplesmente porque a fase de produção e a economia nos custos estão à frente da experiência do consumidor. Veja o exemplo que montamos para entender melhor:

Uma empresa de sabonetes mudou a embalagem do produto final, onde o sabonete em barra passou a ficar 100% fechado em uma embalagem plástica mais barata, na intensão de obter números positivos no final do mês. Porém, os valores não foram satisfatórios e ninguém conseguia descobrir o problema pelos dados da empresa.

Usando um cliente oculto nos distribuidores para conferir o que estava acontecendo, perceberam que a maioria das pessoas cheira o sabonete antes de colocar no carrinho de compras. A embalagem totalmente fechada impedia os consumidores de sentir o aroma do produto, permitindo que as outras marcas se destacassem.

Por mais simples que pareça, pequenos detalhes pesam na decisão de compra. E com o cliente oculto, fica muito mais fácil descobrir e corrigir esses obstáculos.

O atendimento on-line também não fica de fora!

Assim como no atendimento presencial, o cliente oculto também observa os problemas e acelera o processo de correção na plataforma das empresas.

Páginas lentas, link de contato que não abre, a falta de contatos e botões para as redes sociais são situações que o cliente oculto evidencia.

Fique de olho na concorrência

Ter ciência do que os seus concorrentes estão fazendo também é uma forma de juntar informações para se atualizar e buscar um caminho onde a sua marca fique muito mais autêntica.

A ideia de mandar um cliente oculto na unidade dos concorrentes pode passar uma sensação de trapaça, mas, isso só será uma atitude desleal se você pensa em copiar as empresas do mesmo segmento que o seu. Inclusive, a Beatz não recomenda nenhuma tática que copie o trabalho alheio. Você não deve ser como a concorrência, mas sim, melhor do que eles.

Ao investigar os outros negócios da região, descubra as falhas que existem apenas para garantir que você não esteja cometendo os mesmos pecados que eles, fazendo destes os seus pontos fortes.

Contratei o cliente oculto e tenho novas informações. E agora?

Bem, se você já descobriu o que deve melhorar no produto e no seu ponto de venda, essa é a hora de colocar a mão na massa e realizar as mudanças necessárias para dar aquele boost no seu comércio.

Sua equipe está defasada ou não tem um atendimento padronizado? Considere novas contratações e monte um treinamento para organizar seus integrantes!

O produto sai em perfeito estado da fábrica, mas chega com defeitos ao cliente? Notifique o centro de distribuição e as empresas envolvidas na entrega para localizar e corrigir o problema.

Seu produto não atende todas as necessidades do cliente? Reúna sua equipe e pense em reformulações precisas e positivas.

Por fim, essa foi a nossa explicação sobre o que é um cliente oculto e como esse serviço agrega informações valiosas para qualquer empresa. Curtiu a leitura e quer aprender mais sobre outras táticas que auxiliem na melhora dos seus resultados? É só ficar de olho no Blog da Beatz!