SLA: o que é o acordo de nível de serviço e como ele pode ajudar o seu negócio?

Hoje em dia, ter diferentes áreas dentro de uma empresa trabalhando em conjunto pode melhorar muito a performance delas. Sendo assim, aqui entra o tal do SLA, ou Service Level Agreement, traduzindo para acordo de nível de serviço.

Essa estratégia é mais vista entre a equipe de marketing e de vendas de um negócio. Porém, você pode estar pensando: “o certo não seria essas áreas trabalharem juntas”? E a resposta é: sim!

Mas, mesmo parecendo ser óbvio, nem sempre isso acontece. Precisamos pensar que, independente da área, todo mundo dentro de uma empresa está querendo resultados. Dessa forma, ter uma colaboração entre elas pode trazer benefícios para todos.

Agora, precisamos falar sobre o que é o SLA em si!

O que é o SLA (Service Level Agreement)?

O Service Level Agreement, em português, acordo de nível de serviço, nada mais é do que um acordo entre setores diferentes de uma empresa. Geralmente, esse acordo é mais comum entre as áreas de vendas e marketing em um negócio.

O objetivo dele, é fazer com que a empresa consiga melhores resultados com a colaboração desses setores. Portanto, esse acordo define as funções e metas de cada um nessas áreas. E ele funciona como um documento que traça um caminho para os funcionários seguirem.

Assim, esse mesmo documento serve para manter os “pés” do negócio no chão. Isso impede a criação de expectativas irreais em cima de um planejamento.

Um exemplo que está dentro desse acordo: a equipe comercial de uma empresa consegue ter uma definição melhor da quantia de Leads para trabalhar. E dessa forma, ajuda na transição desses Leads entre as áreas de marketing e vendas.

Por que é importante ter um SLA?

Implementar esse acordo pode trazer vários benefícios para o seu negócio. Principalmente para deixar mapeadas as funções de cada equipe para conseguir atingir as metas da sua empresa.

Com isso, se torna possível focar no que realmente importa, deixando os setores alinhados com os objetivos. Sendo assim, os funcionários se concentram no que precisam realizar, tendo uma performance mais eficiente.

Dessa maneira, toda a empresa fica alinhada com as mesmas metas e prazos também. Lembrando que o SLA facilita e agiliza a tomada de decisões, impedindo que ações de diferentes equipes entrem em conflito.

Com um alinhamento bem estabelecido, a comunicação interna também melhora, pois começa um acompanhamento mais focado nesses processos.

Portanto, essa atenção aos detalhes, ajuda na hora de calcular os esforços de cada área. Porém, essa mensuração acontece através do uso de métricas. Para isso, a sua empresa pode utilizar ferramentas do Analytics para interpretar os dados obtidos.

Como criar um SLA para a sua empresa?

Para criar um acordo de nível de serviço eficaz, você pode seguir alguns passos como base, mas sempre encaixando no formato do seu negócio.

E que passos são esses? Fique ligado que a gente te conta!

Definição de objetivos

Aqui, é quando começa o planejamento, onde serão decididos os pontos das estratégias do negócio.

Nessa etapa, a equipes devem se juntar para discutir os objetivos. Analisar as informações para saber quais taxas estarão presentes no plano da empresa. Em seguida, terão que definir as métricas e KPIs que serão utilizados.

Estabeleça os limites de cada área

Já nessa parte, as equipes precisam decidir a responsabilidade de cada uma, ou seja, onde começam e terminam as suas ações.

Por exemplo, um time de marketing, aqui, terá que estar focado na nutrição de leads, enquanto a equipe comercial presta atenção no momento de concluir um negócio.

Porém, não se esqueça que, aqui será necessário decidir o método tanto para MQL, quanto para SQL.

Registre as escolhas

Sim, é importante deixar registrado tudo que é decidido na reunião! Dessa forma, os detalhes sempre estarão disponíveis para serem checados pelas equipes. Isso ajuda a manter uma organização e melhor controle das atividades.

É fundamental ficar de olho nos detalhes presentes no SLA, então, documentem tudo para facilitar esses processos.

Mantenha uma boa comunicação

Manter uma comunicação constante é essencial durante os processos. Porque se esperar para analisar os dados depois de certo período, pode acabar atrasando ou sendo muito tarde para alterações.

Por isso, solucionar pequenos erros ou problemas assim que aparecem, é melhor e agiliza a atividade de cada equipe. Os líderes devem estar sempre dispostos para auxiliar os funcionários.

Esteja atento aos KPIs e métricas

Como te contamos ali em cima, eventualmente chega o momento de utilizar ferramentas que envolvem KPIs e métricas. Dessa forma, é preciso acompanhar os detalhes, para conseguir resolver os problemas o quanto antes.

Precisamos lembrar que cada área deve estar atenta a esses detalhes, de forma a trocar informações com os outros times para ficarem alinhados em relação aos objetivos.

Adapte-se de acordo com a estratégia

Aqui, é onde a sua equipe deve estudar todos os pontos, e a partir disso, adaptar as estratégias. Veja onde acertaram, onde erraram, o que precisa ser melhorado, esse é o momento de aprendizado.

Com isso, a sua empresa conseguirá se preparar e tomar decisões cada vez melhores. Ter um SLA entre setores é vantajoso em muitos aspectos, principalmente para conseguir resultados.

Entendeu como ter uma integração entre áreas e equipes é importante? Agora que você já sabe de tudo isso, está na hora de por a mão na massa!

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